当前位置:首页 > 汽车 > 零部件 > 正文

发动机问题成2011年投诉焦点

 

    近日,车人网发布了“2011年度中国汽车产品质量与服务投诉分析报告”。报告显示,发动机问题投诉量高居榜首,汽车售后服务问题投诉量呈持续增长态势。

    据统计,2011年全年,车人网收集、整理汽车用户投诉10618例,其中有效投诉9839例。投诉涉及一汽-大众、上海通用、东风日产、东风雪铁龙、长安福特、吉利汽车、奇瑞汽车等汽车生产企业。

    近几年,汽车综合问题投诉持续上升,特别是汽车售后服务问题,一直呈持续增长态势,各类售后服务问题凸显。

    值得注意的是,随着近几年SUV车型的热销,其在售后维修中出现的问题和纠纷迅速上升。投诉问题包括:发动机怠速不稳、无故熄火、各类部件异响,以及售前、售后的其他各类服务问题。

    另外,“屡修不好”,也是汽车用户在维修过程中最不满意的方面。特别是同一问题的多次维修,往往导致用户认为车辆本身存在质量缺陷,要求退车或换车,甚至要求企业予以召回。

    售后服务跟不上

    从汽车综合问题投诉所占比例来看,2009年综合投诉仅占总投诉量的41.9%,2010年迅速上升至61.6%,而2011年度已达到67.5%,呈持续增长态势。

    此外,售后服务市场也没有跟上汽车产业和汽车市场的发展步伐。“服务态度”和“配件争议”,依然是用户投诉的主要方面,这两方面的投诉量超过总投诉量的40%,与2010年基本持平。

    业内人士对此表示,尽管近年来各汽车企业的服务理念与服务意识在逐步提升,不少汽车企业在服务设施、网络建设、人员培训等方面,也在不断加大投入,但总体来看,售后服务与汽车产业、汽车市场的发展,以及汽车用户的要求之间仍存在较大差距,服务水平参差不齐。

    相关专家建议,在维修人员技术与服务承诺方面,企业应该抓紧对维修人员进行技能培训,提高其专业技术水平,从而提高车辆的一次性修复率,提高用户满意度。

    对于日渐成熟的汽车产品来说,产品本身的差异性已越来越小,售后服务的比拼日渐激烈。建立完善的客户服务系统,提供优质的服务,提高用户的忠诚度、满意度,应该成为汽车生产企业发展的目标。

    发动机投诉多

    统计数据显示,与2010年相比,在2011年汽车用户投诉的部件问题中,发动机故障问题上升至第一位,占总投诉量的24.88%,其中,发动机“异响”问题占比近3成;其次是油耗和怠速问题,二者所占比例均在2成左右;而车身附件及电器部分,由于涉及部件很多,投诉总量也占到24.3%。

    此外,由于2011年“3.15”期间,央视报道轮胎制造过程中存在严重的违规生产问题,导致轮胎问题投诉量上升迅速;而除变速器、轮胎外,其它部件投诉所占比重都较上年略有下降。

    对此,业内人士称,汽车很多故障都是通过异响表现出来的,异响是现象,故障才是本质。如不及时排除故障,极易造成重大机械事故。所以,很多车主对于异响问题表示担忧和不安,希望能彻底解决。

    车身附件类问题虽大多不是导致用户投诉的主因,但亦可看出,随着中国汽车行业的不断发展,使用者对汽车产品的认知越来越深入,已不再处于“能开就行”的粗浅认知阶段。如今,使用者对产品外形、操控、驾乘舒适度、内饰品质、甚至对各类易损易耗件的质量,都在不断提出新的要求。

    客户回访问题凸显

    分析发现,针对用户投诉问题,除高效、快捷的解决问题之外,企业是否能主动联系用户,也是影响用户评价的重要因素之一。车人网在2011年进行的网络评价调查中也有相似的结果。在企业回访方面,汽车用户评价较低,有46.6%的受访者表示未接到过厂家的回访电话,20%的受访者表示只是偶尔接到。

    相关人士认为,客户回访是现代汽车售后服务过程中,增加用户满意感知度的重要一环。用户回访——特别是针对遇到车辆问题和服务不满的用户,不仅可以体现出厂家的服务关怀,也可以从用户口中得到有关产品最真实的信息,对于企业改进和提高产品性能都有重要的作用。

文章来源:中国质量报

版权声明

凡注明“来源:轮胎世界网”的文字、图片和视频作品,版权均属轮胎世界网所有,任何媒体、网站或个人未经书面授权不得转载、链接、转帖或以其他方式使用;已经书面授权的,在使用时必须注明“来源:轮胎世界网”。违反上述声明者,本网站将追究其相关法律责任。

有关版权事宜请联系:13071111139 邮箱:fenglh@tireworld.com.cn

返回顶部