中国汽车售后服务水平六年来首降

7月30日，J.D. Power亚太公司正式发布了2012年中国售后服务满意度指数研究（CSI）报告，其中提及2012年总体售后服务满意度指数得分为832分（1000分制），与2011年的833分相比略有下降，是六年来的首次下降。对此有业内人士表示，中国汽车销量和网络的快速扩张，已经导致行业整体售后服务水平下降。

据分析，行业整体售后服务水平下降的主要原因是，汽车行业无法跟上近年来中国汽车销量的爆炸性增长。“经销商服务设备的下降、服务顾问服务人次的增加，是快速扩张导致服务质量下降的两个最直接的原因。” J.D.Power中国区副总裁梅松林告诉记者。

J.D.Power研究显示，2011年授权经销商的数量与2010年相比增长了14%。经销商数量增长造成的直接结果是，每个服务顾问接待的业务量平均增加了10%，这意味着，经销商在提供及时和满意的服务体验方面，面临着更大的压力。

在售后服务方面，中国自主品牌与国际品牌的差距在逐步拉大，与此同时自主品牌内部的两极分化也非常明显。

其中，中国本土品牌与国际品牌差距由2006年的20分扩大到去年的65分，再扩大到今年的73分，但销量前三的本土品牌——奇瑞、长城、吉利的CSI稳步提升，值得注意的是，吉利旗下的三个品牌——帝豪、英伦和全球鹰的CSI都在行业平均水平之上。

此外，自主品牌两极分化进一步体现在，超越行业平均水平的本土品牌数量在逐年递增，由2008年的一家没有，发展到2012年的6家。

梅松林强调，一个本土品牌的量达到一定程度（通常是50万）之后，企业必须着手提炼品牌核心价值，找准品牌定位，而售后服务满意度是自主品牌战略转移的体现。

此外，值得注意的是，在J.D.Power发布的售后服务榜单上，日系品牌在售后满意度方面的大获全胜，与德系品牌的普遍低迷形成鲜明对比。

其中，广汽本田、东风本田、广汽丰田分列CSI前三名。在高于行业平均水平的23个品牌中，只有奥迪、宝马、一汽-大众三个德系品牌，另外两个典型的德系车代表——奔驰和上海-大众均低于行业整体水平。

此外，调查同时显示，豪华车售后满意度与其品牌“含金量”不成正比。一向以服务见长的日系豪华品牌——雷克萨斯的售后满意度仅略高于行业平均水平，排在第22位，而德系高端品牌奔驰的售后满意度在行业平均水平以下。

J.D.Power调查还发现，目前经销商面临的三大问题依次是，库存太大、人力成本高及地租大幅度增加、缺乏开拓新的利润增长点。而87%的被调查经销商表示，下年主要的利润增长点，将是售后业务包括配件和精品。

具体调查数据表明，经销商新车收入占总收入的比重，由2010年的69％，下降至2012年的61％，且其中由新车带来的利润占比则从2010年的48％，下降至2012年的39％。乘用车新车购买力减弱，造成新车获利降低。

同时，2010到2012年三年间，经销商售后服务收入，占总收入比重基本稳定在16％左右，获利占比也稳定在30％左右，这表明，虽然售后服务的收入相对较低，但是利润率很高。

“随着乘用车销量增速的放缓，来自新车销售的利润在逐年下滑，售后服务已经成为经销商利润的重要来源。”梅松林表示，2011年售后服务占经销商利润总成的44%。这一比例还将进一步升高。

2012年中国售后服务满意度指数研究通过街头拦截和面对面访问方式，收集了在2010年2月至2011年5月之间购买新车的1.4657万位车主的反馈。该研究一共涵盖了68个乘用车品牌，数据收集工作于2012年2月至5月，在中国的37个主要城市进行。