李厚霖：企业比城管更需换位思考

“换位思考”这个词最近很火。

湖北武汉的一名城管，白天穿制服执法，晚上换便装摆摊，自称是“换位思考”。城管摆地摊，卧底也好，补贴家用也罢，不偷不抢，其实真没啥问题。不过，交换屁股是不是就等于换位思考，还是得好好研究一番。

在管理学上，“换位思考”并不专属于某一流派，也鲜有专门的理论研究，却是当下对管理者呼声最高的要求之一。换位思考，是一件既简单又复杂的事，看得见的条条框框，又有许多摸不着的规则。但这又是一件必须去做的事，部门之间、上下级之间、企业与客户之间，唯有“换位思考”才能将冲突扼杀在“摇篮中”。

每一次冲突都可提前避免

企业部门之间的冲突往往有两种情况：一种是关联部门。当一个企业慢慢做大，关联部门之间的皮球效应便成了家常便饭。同样的事情，你可以做，他也可以做，推来推去最后谁都不做，久而久之，冲突爆发，烽烟四起。还有一种是对立部门，比如行政部、财务部，基本可以算所有部门的一致“公敌”，一次严格的预算审核或制度颁发，往往能搅起漫天风云，在日常工作的推进中，自然也是各种不服，各种较劲。

但大家有没有想过？如果他们交换位置，会怎么处理。公关人能懂得行政的心酸吗？市场人能懂得财务的两难吗？换个角度也一样，行政在严格考勤时是否知道公关人员整晚通宵忘记打卡，财务在严格审核时是否知道还有一家竞争单位正虎视眈眈随时想抢走这笔单？当我们能真正做到设身处地从对方的角度去考虑问题，冲突才能从源头上避免。 

每个员工都是CEO

美国加利福尼亚的一个研究机构曾发现一个惊人的秘密：来自领导层的信息只有20%-30%被下级知道并予以正确理解；更夸张的是，从下到上反馈的信息不超过10%被知道和被正确理解。

为什么沟通存在如此夸张的位差？因为屁股决定脑袋！一个执行层的人去考虑一件事情，一定和决策层的出发点不同，所以他的大脑会自动过滤，只选择性地听自己想听到的内容。“换位思考”，才是沟通畅达的终极武器。

在MBA的课堂上，有很多“换位思考”的经典案例，亚马逊规定，在开会前必须有半个小时的自习时间，仔细阅读会议材料，以免问一些“从自我角度出发”的愚蠢问题。其创始人贝索斯从企业创立至今，坚持客串接线员，体验最基层员工的工作与生活……这些都是典范。 

每个生产者首先都是消费者

冰箱在问世后很长一段时间内，冷冻室一直在冰箱的上半部分。人们认为这样的设计是合理的。因为冷空气比重较大，它会自动地从上向下流动，这样有利于对冷空气的利用。但对消费者来说，它有问题：冰箱的下半部分，人们取食物要弯腰，不方便。而且一般家庭开启冷藏室的次数，要远远多于冷冻室。日本夏普公司的科研人员只好把自己作为消费者，进行反向实验。如果必须要让冷藏室在上面，我们要怎么修改设计方案？后来，市场上便出现了冷藏室在上的新型冰箱。

对企业来说，客户的需求就是我们胜出的机会，与客户“换位思考”就是帮我们走向成功的路。只有真正从客户角度出发的产品，才能有价值和市场。每一个产品在问世前，生产者都要把自己当成消费者，去提问，去体验。

位置可以增加人的权力，但增加不了权威；位置可以增加人的力量，但增加不了能力。“换位思考”最重要的意义是成为一种思维方式，并践行于企业经营中。我知道责权分明对一个公司管理的分量，但这次，我希望他们忘掉它——忘掉身份，忘掉职位，忘掉部门，有且只有信任。

（李厚霖为恒信钻石机构董事长）