山东汽车售后调查

山东省消费者协会开展了2014年山东省汽车售后及维修服务情况调查活动。此次调查活动于2014年5月4日至2014年6月22日进行，历时50天，调查范围涉及全省17市。

调查采取了三种形式：一是17市消协组织工作人员随机走访有车一族填写调查问卷；二是委托济南汇景市场研究咨询有限公司专业调查员随机拦截访问车主调查；三是通过汇景公司自主研发的在线调研系统--调研吧，邀请广大有车一族的网民在线填写调查问卷。其中，17市消协工作人员共收集有效调查问卷2594份；汇景公司专业调查员共收到有效调查问卷1201份；网络调查共汇集有效调查问卷401份。

调查样本分布情况为：济南350份、青岛426份、淄博459份、枣庄48份、东营147份、烟台240份、潍坊482份、济宁179份、泰安131份、威海178份、日照136份、莱芜223份、临沂258份、德州184份、聊城257份、滨州237份、菏泽261份。合计有效调查问卷4196份。

一、调查基本情况

（一）调查主要内容

本次问卷调查内容主要包括：（1）汽车购买使用基本情况调查。主要包括：是否签订购车合同，是否按照合同规定及时交车，是否存在强制搭售汽车保险、强制加装装具、加价提车等现象，汽车是否出现过严重的质量问题等。（2）消费者维修偏好。主要包括：消费者偏好的维修保养商家及原因。（3）维修保养过程评价。主要包括：消费者对接车过程各项指标的评价、消费者对服务人员各项服务细节的评价、消费者对提车过程各项指标的评价、消费者对环境设施的评价。（4）服务质量评价。主要包括：维修保养速度、一次解决率等。（5）价格费用。主要包括：价格费用水平及合理性等。（6）维权情况调查。主要包括：维权渠道选择、维权难点、发生纠纷的原因等。（7）汽车三包规定知晓度。主要包括：知晓率、了解程度等。

（二）调查基本数据

1.消费者对汽车售后及维修服务行业总体满意水平一般。

调查显示全省汽车售后及维修服务消费者总体满意指数为77.7（标准分100），满意水平一般。

2.消费者对服务人员服务态度满意度高、业务技能满意度较低。

调查显示，消费者对汽车售后及维修服务商家服务人员服务态度的满意指数较高。消费者对汽车售后及维修服务商家服务人员的“服务态度礼貌友善”、“协助提车”、“办理提车手续”三个指标的满意指数分别为81、79.7、79.5，满意水平较高。

而对服务人员服务技能满意指数较低。对“正确诊断车辆故障”、“维修保养彻底性”两个指标的满意指数分别为76.4、75.8，满意水平较低。维修服务商家应加强从业人员的业务技能培训。

（1）被访者在对“维修保养完成很彻底”指标进行满意度评价时，有43名被访者选择非常不满意、122名选择不满意，合计165名，占3.9%，另外有1661名被访者选择一般，占39.6%；超过四成的消费者对汽车售后及维修服务商家“维修保养彻底性”不太满意。

（2）被访者在对“正确诊断车辆故障”指标进行满意度评价时，有60名被访者选择非常不满意、124名选择不满意，合计184名，占4.4%，另外有1461名被访者选择一般，占34.8%；近四成的消费者对汽车售后及维修服务商家“正确诊断车辆故障”工作不太满意。

（3）被访者在对“灵活地安排您希望维修保养的时间”指标进行满意度评价时，有107名被访者选择非常不满意、113名选择不满意，合计220名，占5.2%，另外有1331名被访者选择一般，31.7%；近四成的消费者对汽车售后及维修服务商家“灵活地安排您希望维修保养的时间”不太满意。

（4）被访者在对“接车过程迅速”指标进行满意度评价时，有84名被访者选择非常不满意、126名选择不满意，合计210名，占5%，另外有1404名被访者选择一般，占33.5%；近四成的消费者对汽车售后及维修服务商家的“接车速度”不太满意。

（5）被访者在对“服务人员礼貌友善”指标进行满意度评价时，有488名被访者选择非常满意、2585名选择满意，合计3073名，占73.2%；超过七成的消费者对汽车售后及维修服务商家“服务人员的礼貌友善程度”表示满意。

（6）被访者在对“有人协助我提车”指标进行满意度评价时，有510名被访者选择非常满意、2335名选择满意，合计2845名，占67.8%；超过三分之二的消费者对汽车售后及维修服务商家“服务人员协助顾客提车工作”表示满意。

（7）被访者在对“提车过程迅速”指标进行满意度评价时，有413名被访者选择非常满意、2468名选择满意，合计2881名，占68.7%；超过三分之二的消费者对汽车售后及维修服务商家的“提车速度”表示满意。

3.消费者对汽车4S店环境卫生满意指数较高，对顾客休息区舒适程度满意指数较低。

调查显示，消费者对汽车4S店“服务大厅干净整洁”的满意指数为80.3，相对较高；对汽车4S店“顾客休息区舒适（包括座椅、娱乐设施、饮料点心等）”的满意指数为76.8，相对较低，调查过程中很多被访者反映商家为客户提供的顾客休息区比较简陋，存在的问题主要有：在顾客休息区看不到自己车辆的维修保养情况，缺少电视、电脑、图书等休闲娱乐设施，饮料种类少、没有配备小点心等。

4.消费者对汽车售后及维修服务价格满意水平明显偏低。

全省汽车售后及维修服务消费者价格满意指数为74.4，明显偏低。

调查显示，有494名被访者认为维修保养价格非常不合理、严重偏高，占11.8%，有2325名认为不太合理、价格有点高但不是太离谱，占比55.4%；超过三分之二的消费者认为维修保养价格偏高。

5.消费者对汽车三包规定的知晓度偏低。

调查显示，有2246名被访者表示知道汽车三包规定，占53.5%，消费者汽车三包规定知晓率不到六成。在知道汽车三包规定的被访者中，有22名被访者表示完全不了解其具体内容，有691名被访者表示不太了解其具体内容，合计713名，占17%。由此可知，超过六成的消费者对汽车三包规定不了解。

6.六成以上的消费者选择到汽车4S店或厂家特约服务站维修保养汽车。

调查显示，有2723名被访者选择到汽车4S店或厂家特约服务站进行维修保养，占64.9%，有640名被访者选择到专业连锁汽修服务站进行维修保养，占15.3%，有315名被访者选择到路边快修店进行维修保养，占7.5%，有313名被访者选择找朋友帮忙，占7.5%；说明大多数消费者选择比较正规的维修店来维修保养自己的汽车。

在选择维修店的时候，有1743名被访者表示最看重配件质量有保证，占41.5%，有722名被访者表示最看重维修技术好，占17.2%，有535名被访者最看重方便快捷，占12.8%，有425名被访者表示最看重证照齐全，占10.1%，有397名被访者表示最看重价格优惠，占9.4%；说明与价格相比，广大消费者更看重质量。

7.当自己的合法权益受到侵害时，近四成的消费者选择向消费者协会或行业协会投诉。

调查显示，有2976名被访者表示合法权益曾经受到过侵害，占70.9%。当自己的合法权益受到侵害时，有1107名被访者选择向消费者协会或行业协会投诉，占37.2%，有553名被访者选择拿起法律武器维护自己的合法权益，占18.6%，有549名被访者选择和维修企业据理力争，占18.4%，有389名被访者选择通过朋友找关系处理，占13.1%，有71名被访者选择通过媒体曝光，占2.4%，另外还有307名被访者自认倒霉，占10.3%；说明消费者协会或行业协会得到了消费者的认可，在处理消费者与商家纠纷方面发挥了重要作用。

8.消费者比较喜爱国产和合资汽车品牌。

本次调查涉及到1852位国产品牌车主，占44.1%，1670位合资品牌车主，占39.8%，674位进口品牌车主，占16.1%。

二、调查发现的主要问题

（一）强制搭售汽车保险、不签购车合同、加价售车、强制装具等事件时有发生

根据省消协受理投诉统计数据分析，汽车销售过程中不正当的营销方式也是一个投诉热点，所以我们在进行本次消费者汽车售后及维修服务情况调查时也加上了几个关于汽车销售的问题。

调查显示，有1168名被访者表示在购买汽车时销售人员向自己强制搭售汽车保险，占27.8%，比例相对较高；有801名被访者表示在购买汽车时汽车销售商没有与自己签订购车合同，占19.1%；有687名被访者表示在购买汽车时遇到了加价提车，占16.4%；有645名被访者表示在购买汽车时销售人员向自己强制加装装具，占15.4%；有618名被访者表示在购买汽车时汽车销售商没有按照合同规定及时交付车辆，占14.7%。销售商不按合同约定兑现承诺、不按合同规定及时交车、加价提车、隐瞒真实信息押证卖车或者强制搭售汽车保险、合同本身不规范等，也是消费者反映的热点问题。

（二）价格不明示、透明，配件只换不修问题较为普遍

调查显示，有1206名被访者反映汽车维修保养过程中商家价格不明示、不透明，占28.7%；有1142名被访者反映配件只换不修、商家诱使消费者更换配件，占27.2%；有1109名被访者反映配件等待时间过长，占26.4%；有691名被访者反映商家故意延长工时、夸大工时费用，占16.5%；有666名被访者反映商家过度维修，占15.9%；有665名被访者反映商家不提供配件的真实情况、副厂件当正厂件卖、修复件当新配件卖，占15.8%；有653名被访者反映维修人员技术水平低，占15.6%；有649名被访者反映商家漫天要价，占15.5%；有618名被访者反映商家随意抬高配件价格，占14.7%；有453名被访者反映商家先前承诺过的服务项目难以兑现，占10.8%；有397名被访者反映商家更换配件、事先不告知，占9.5%。

综上所述，价格问题（不明示、不透明、工时费贵、配件价格高、漫天要价）、配件问题（质量不合格、强制更换）是汽车售后及维修服务行业中比较突出的问题。由于信息的不对称，消费者对汽车的技术故障、配件价格、维修费用等了解不够，维修商不把真实的信息告知消费者，侵害了消费者的知情权。

（三）维修保养不彻底，二次返修现象比较常见

调查显示，有765名被访者表示自己的汽车送修后没有一次性维修保养好、需要进行返修，占18.2%。在汽车需要二次返修的被访者中，有384名被访者表示需要二次返修的原因是故障未被排除或部分未被排除，占50.2%，有264名被访者表示是找不出故障原因，占34.5%，有256名被访者表示是配件不齐全，占33.5%，有199名被访者表示是配件质量问题，占26%，有95名被访者表示是维修过程中商家造成的损坏，占12.4%。

（四）因售后及维修问题与商家发生纠纷的消费者比例近一半

调查显示，有1952名被访者表示自己与汽车售后及维修服务商家曾发生过纠纷，占46.5%。

（五）消费者维权遇到的最大障碍为鉴定难

调查显示，在1952名曾经与汽车售后及维修服务商家发生过纠纷的被访者中有940名反映在汽车售后及维修服务维权过程中所遇到的最大问题是鉴定难，占48.2%，有658名被访者反映是难以提供证据，占33.7%，有354名被访者反映是商家死不认账，占18.1%。

（六）维修质量难保证，消费者安全得不到有效保障

调查显示，有460名被访者表示汽车在使用过程中出现过严重的质量问题，占11%。

《汽车三包规定》实施以来质量问题最为突出的是发动机、变速箱、底盘、仪表板等主要部分在使用不长的时间内就出现漏油、渗油、烧机油、怠速运转异常、仪表不准等问题。消费者认为此类问题应该能够一次性顺利解决的，但在具体维修过程中，却并不如意。另外，样品车、翻新车销售的时候销售人员不告知，也存在一定的安全隐患。消费者开着有质量问题的汽车，安全难以得到有效保障。

三、存在问题的主要因素

（一）商家签订合同害怕承担责任

目前，汽车市场竞争激烈，商家为了赢得更多客户往往会故意夸大汽车卖点、隐瞒事实信息、承诺丰厚的优惠条件，然后通过不与消费者签订正式的购车合同或者在合同条款上做手脚，比如双方权利义务上约定不明确、不对等，违约后承担的赔偿责任不清晰等。事后一旦发生纠纷，消费者很难按照合同条款有效维权，商家就能顺利逃避责任。

（二）商家为了获得更多的利益，配件以次充好、过度维修

目前，配件市场良莠不齐，充斥着大量的副厂件、修复件，其价格远远低于正厂件，而4S店对正厂零配件实施垄断，价格严重偏高，消费者用肉眼无从辨认，商家为了利益就以次充好；另外，由于消费者所掌握的汽车知识有限，没办法判断故障原因，商家为了利益就故意小毛病大修、过度维修。

（三）鉴定机构少、鉴定成本高

目前，市场上的鉴定机构比较少，消费者遇到问题不知道去哪里进行鉴定；另外，鉴定费用高、鉴定程序繁琐导致消费者望而却步、不敢轻易找鉴定机构进行鉴定。

（四）商家及汽车维修人员对《汽车三包规定》执行不力

商家及汽车维修人员对汽车三包规定熟悉程度不高，出现问题不能按章办事、推脱责任，导致汽车三包规定没有起到相应的作用。

四、对策建议

（一）政府及有关部门加大对违法企业的监管力度

1.政府及有关部门加大对企业的抽查检查力度，努力做到定期对商家进行抽检。另外，除了常规的抽检指标外还要重点关注零配件和工时费是否明码实价、零配件进货渠道是否正规等消费者投诉的热点问题。

2.加大对企业的执法力度，经抽检发现问题一定要按照有关规定给出相应的处罚。

3.定期对企业负责人开展培训活动，通报近期发现的突出问题、改进办法等。

（二）行业协会要加强自律，充分发挥行业协会作用，引导经营者依法经营

1.分期、分批组织企业负责人参加《汽车三包规定》宣传贯彻培训会，为大家详细解读汽车三包规定的内容，保证企业充分了解汽车三包知识，明确执行好三包的重要性，掌握在执行三包过程中的要点及服务技巧。做好三包服务。

2.定期举办维修技能比赛，提高维修人员的业务技能和服务水平。

（三）企业要讲诚信、树立社会责任感，加强内部管理，不断提高维修服务质量

1. 企业应加强对自身员工的管理，严格要求其遵守行业规范，不诱导消费者、不欺骗消费者，对于违反规定的员工加大惩罚力度。

2. 企业要通过正规渠道购买汽车零配件，并向顾客说明零配件的真实情况。

3.企业维修工时费、常用零配件价格、维修项目应明码标价，上墙公示，方便监督。

4.企业要加强维修车间专业化、透明化建设，一是可以让消费者看到自己车辆的维修保养进度，二是监督维修人员正常作业。

5.企业要注重提升维修人员的技术水平，保证其能快速对车辆故障原因做出正确的判断并进行准确的修理。

（四）消费者尽量选择比较正规的商家，切实履行对企业的监督权

1.消费者要多咨询有关行业专家，了解自己车辆的大致问题、修理方法、大致消费等，做到心中有数，然后选择合适的商家进行维修。

2.如果发现企业有违规行为消费者要注意保存证据，积极向有关部门反映。